Министерство связи наложило сегодня штрафы в размере более одного миллиона шекелей на шесть сотовых и интернет-компаний за систематическое превышение разрешенного законом времени ожидания ответа на звонок клиента.
Согласно закону, телекоммуникационные компании обязаны в течение 6 минут отвечать по крайней мере на 85% звонков, поступающих в их колл-центры, а среднее время ожидания ответа не должно превышать 4,5 минуты.
Кроме того, согласно требованиям министерства, центры технического обслуживания сотовых и интернет-компаний должны быть доступны клиентам 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а сами компании должны периодически отчитываться перед министерством о выполнении этих условий. В ходе проверки, проведенной управлением по надзору и обеспечению исполнений решений министерства связи, выяснилось, что компании «Хот мобайл», «Рами Леви тикшорет» «Хот нет», «Безек интернешнл», «Эксфон 018» и «Маратон эксфон 018» регулярно нарушают требований своих лицензий. Серьезность выявленных нарушений подтолкнуло министерство связи принять решение о наложении финансовых санкций на компании-нарушители в размере более миллиона шекелей.
В частности, методично превышали разрешенное их лицензиями время ответа своим клиентам компании «Хот мобайл», «Рами Леви тикшорет» «Хот нет» и «Безек интернешнл». К тому же, центр техподдержки «Рами Леви тикшорет» не работал круглосуточно и, несмотря на указания министерства, компания не исправляла ситуацию. Компании «Эксфон 018» и «Маратон эксфон 018» были оштрафованы за то, что не предоставили министерству запрашиваемую информацию о времени ответа на звонки клиентов и качества их обслуживания.
В результате, компания «Хот мобайл» оштрафована на 343.420 шекелей, «Рами леви тикшорет» – на 242.620 шекелей, «Хот нет» – на 172.960 шекелей, «Безек бейнлеуми» – на 166.550 шекелей, «Эксфон 018» — на 65.140 шекелей, а «Маратон эксфон 018» – на 30.880 шекелей. Общая сумма штрафов составила 1.021.570 шекелей.
«Мы не допустим ситуации, когда граждане «висят» на линии в течение долгих минут, ожидая ответа от колл-центров медиа-компаний, — прокомментировала решением министерства связи его генеральный директор Лиран Ависар Бен-Хорин. — Мы требуем от компаний автоматизировать услуги, развивать цифровые технологии, сокращать время ожидания и дать возможность клиентам выбирать ту или иную услугу с помощью различных каналов. Мы продолжим следить за тем, чтобы ни одна компания не причиняла вреда своим клиентам, и повсеместно поощрять улучшение качества услуг, предоставляемых потребителям в Израиле».
